La fase de definición es la primera fase del proceso de
mejora Lean Six Sigma. En esta fase, el equipo del proyecto crea una Carta del
Proyecto , un mapa de alto nivel del proceso y comienza a comprender las
necesidades de los clientes del proceso. Esta es una fase crítica en la que el
equipo delinea el enfoque del proyecto para ellos y para el liderazgo de la
organización.
Defina el problema
desarrollando un "enunciado del problema"
Enfóquese en un
problema que impacta al cliente.
A veces, la parte más
difícil de ser un solucionador de problemas es elegir qué problema corregir sin
saltar a una solución.
Los equipos generalmente comienzan por "corregir lo
que los fastidia" pero, en última instancia, los mejores proyectos se
centran en mejorar la satisfacción del cliente.
Confirme que el
problema es una prioridad y tendrá un alto impacto
Habiendo establecido
un problema, el equipo crea una Declaración del problema que incluye:
Una Medida
identificada que impacta al cliente. Los clientes tienen dos "áreas"
de preocupación relacionadas con el proceso: tiempo de entrega y calidad . El
tiempo de entrega refleja la cantidad de tiempo desde la solicitud hasta la
entrega de un producto o servicio. La calidad puede ser muchas cosas;
precisión, integridad, sin defectos, etc. Simplemente pregúntese: ¿Está
tratando de hacer que el proceso sea más rápido? ¿O estás tratando de mejorar
el producto o servicio?
Gravedad. Esto
responde a la pregunta: "¿Qué tan grande es el problema?" Esto podría
reflejar cosas como el porcentaje de unidades con errores o el número de
pedidos atrasadas por mes. Es importante ser específico para mantener los datos
en perspectiva. Es posible que los datos de gravedad no estén disponibles de
inmediato, lo que significa que el equipo completará los espacios en blanco
durante la Fase de Medida.
Confirmar que los
recursos están disponibles
Un primer paso
importante es asignar un líder del equipo del proyecto, también conocido como
Cinturón negro o Cinturón verde , así como a alguien en una posición de
liderazgo, que se llama Patrocinador o Campeón del proyecto . Los miembros del
equipo pueden venir de diferentes áreas de la organización, pero todos deben
tener alguna conexión con el área del proyecto. ¿Hay personas cercanas al
problema que puedan dedicar tiempo a trabajar en el tema? ¿Hay alguien en una
posición de liderazgo a quien le gustaría ver el problema resuelto? Es
fundamental involucrar a las personas que trabajan en el proceso.
Definir el objetivo
mediante el desarrollo de una "declaración de objetivos"
La Declaración de
objetivos debe ser un reflejo directo de la Declaración del problema. Por
ejemplo, si los pedidos tienen un retraso del 10%, el objetivo podría ser
reducirlo a solo un 5%. Esta declaración define, en términos mensurables y de
duración determinada, exactamente cuándo el equipo y el proyecto serán
considerados exitosos. Por supuesto, esto se puede ajustar una vez que se
determinan las causas raíz durante la fase de análisis.
Herramientas :
Project Charter
Definir el proceso mediante
el desarrollo de mapas de proceso
El equipo comienza
con una vista panorámica del proceso, también conocido como un mapa de proceso
de alto nivel. Un mapa de alto nivel se denomina SIPOC, que significa
Proveedores , Entradas , Proceso , Salidas y Clientes . Otro mapa de alto
nivel, más alineado con los proyectos de reducción de tiempo de ciclo , es un
Mapa de flujo de valor . Cualquiera de estos mapas se usa a lo largo de la vida
del proyecto.
Una vez que se
completa el mapa de alto nivel, una excelente forma de comprender el proceso
con más detalle es realizar una Caminata de proceso . El equipo del proyecto
realiza una serie de entrevistas con los participantes del proceso para obtener
una idea completa del trabajo real realizado en cada paso. Esta información
ayuda al equipo a crear un mapa detallado. El mapeo detallado se puede hacer
usando Swimlane Maps que usa carriles que representan departamentos o puede
hacerse como un diagrama de flujo simple.
Herramientas : SIPOC
, Value Stream Map y Swimlane Map
Definir el cliente y
sus requisitos
El enfoque de cada
proyecto es el cliente del proceso. El cliente se define como las personas o
grupos que reciben los bienes o servicios del proceso. Los clientes pueden ser
externos a la organización o un componente interno de la organización. (Por ejemplo,
Recursos Humanos tiene clientes internos: los empleados de la organización).
Durante la fase de
definición, el equipo busca comprender mejor a los clientes y sus requisitos .
Después de entrevistar o encuestar a los clientes, el equipo traduce esa información
en requisitos mensurables que brindan al equipo una idea de cómo mejorar el
proceso o resolver el problema.
Herramientas : matriz
de traducción de voz del cliente (VOC) y diagrama de árbol
Informar a otros del
progreso del proyecto
El equipo actualiza
periódicamente al Patrocinador o Campeón del Proyecto sobre su progreso y
confirma que aún persiguen un problema de proceso que vale la pena. Una de las
mejores formas de actualizar Patrocinadores e interesados es el A3 . El A3 es
un documento personalizable de una página utilizado para comunicar el estado
del proyecto a otros de una manera rápida y sencilla. El análisis de los
interesados también comienza en la fase de definición y el equipo vuelve a
visitar este grupo clave durante todo el proyecto para asegurarse de que otros
participen en la mejora del proceso.
Herramientas : A3 ,
mapa de relaciones y análisis de partes interesadas
Continuaremos con la saga de las demás fases mide, analiza, mejora, posteriormente veremos ejemplos de las herramientas aplicadas a la realidad.
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